en Otxarkoaga y San Francisco hay equipos de gestión de conflictos
Todos buscamos lo mismo al llegar a casa. Siempre hay un refugio detrás de la puerta, hasta que empieza a sonar a todo volumen la música preferida de otro. Quizá sea el martilleo del bricolaje a deshoras o los ladridos de un perro encerrado en la lonja de al lado. Los ruidos pueden desquiciar y hay cosas peores, cuando las pullas entre vecinos suben de tono y la escalera se convierte en territorio hostil. En Bilbao, como en cualquier ciudad, hay focos de tensión que deterioran el día a día de las comunidades, y el equipo encargado de atajarlos cada vez tiene más trabajo. El Observatorio de la Convivencia atendió más de cien casos el año pasado, el triple que el anterior.
Empezó a funcionar a finales de 2007 y su primer balance recoge doce actuaciones, que se elevaron a 32 en 2009. La responsable de la unidad, Begoña Muñiz, no atribuye esta subida «exponencial» a una oleada de indignación en los portales, sino a que la gente está descubriendo la utilidad de la mediación. Por ejemplo, para lograr que una persona con síndrome de Diógenes acceda a abrir las puertas de su casa para una limpieza, lo que evita pedir una orden judicial; para eliminar rincones oscuros donde se acumulaban preservativos y jeringuillas junto al colegio de Miribilla; o para que una señora deje de alimentar a los gatos callejeros en una plazuela. «Estaba convencida de que el Ayuntamiento los sacrificaba en lugar de llevarlos a la perrera».
Todo esto con ruidos de fondo. De talleres, lonjas, residencias y domicilios particulares. También perturban la paz cotidiana los pisos con demasiados inquilinos y las plazas de aparcamiento en grupos de viviendas donde unos coches impiden el paso a otros. No facilitan datos más concretos de su labor, ni una sola referencia personal, «porque la gente dejaría de confiar en nosotros», enfatiza Muñiz. Continuamente llegan casos nuevos a través de la Policía Municipal, los consejos de distrito o los escritos que se presentan en el Registro. Cada semana reciben ocho propuestas por término medio, «aunque no podemos entrar en todos los problemas».
Intentan mantenerse al margen de las rencillas entre dos vecinos, «salvo si el enfrentamiento es muy fuerte o se encona», y dan prioridad a los temas que afectan a comunidades enteras o a varios bloques de viviendas, con cientos de residentes. El ambiente enrarecido no se queda en el portal. La «ocupación abusiva del espacio público» es uno de los principales motivos de intervención. A los vecinos les indigna ver a gente ociosa que se apropia de una plaza o una calle y la deja marcada. Alborotos, suciedad o escenas de trapicheo, como tantas veces denuncian en Bilbao La Vieja.
San Francisco tiene su propio Equipo de Gestión de Conflictos (EGC) desde mayo de 2010, siguiendo los pasos de Otxarkoaga. El Observatorio de la Convivencia ofrece respuestas de diferente intensidad, según explica el concejal de Seguridad, Eduardo Maiz, de quien depende esta unidad administrativa. Para el servicio de mediación se ha contratado a una entidad especializada. Cuando el problema afecta «a mucha gente y a varias áreas municipales» y crea «alarma social» se recurre a estos equipos de trabajo, que se reúnen todos los meses.
Ida y vuelta a los juzgados
El de Otxarkoaga, que se puso en marcha en 2009 dentro del proyecto 'Imagina', está formado por Viviendas Municipales, Acción Social, Educación, Seguridad y el propio Observatorio. Ha logrado resultados «óptimos», asegura Maiz. De aquí salió la idea de los pisos de alquiler para universitarios que realizan trabajos para la comunidad, que ha contribuido «a tranquilizar» una zona donde había viviendas vacíos y algunas familias conflictivas. El equipo de San Francisco «precisa un mayor recorrido» por los problemas de drogas, prostitución y marginación que se concentran en estas calles. Aquí también participa la Oficina de Rehabilitación de Bilbao La Vieja y el área de Mujer, Cooperación y Ciudadanía, debido al peso de la población inmigrante.
Cuando se desatan conflictos de cierto alcance en otros barrios, es el Observatorio el que coordina a las áreas municipales. De una u otra forma, resuelve el 62% de los casos. El resto entra en la vía judicial, «aunque a veces vuelven, porque hay muchos temas para los que los juzgados no tienen respuesta». Se ponen multas testimoniales porque el destinatario se declara insolvente. Otros se derivan a servicios de mediación familiar, a Bizilagun, que ofrece asesoramiento sobre vivienda, o a protección de menores. Algunas actuaciones destapan cobros irregulares de ayudas sociales.
El Ayuntamiento ejerce de vecino conciliador paso a paso. Primero escucha al que se queja y luego se dirige a la otra parte «para conocer su verdad». Suelen convocarles por escrito y «son muy pocos los que no acuden». Pero no siempre es fácil encontrar al interlocutor. Cuando el problema es la concentración de gente en la calle, las mediadoras buscan a los «líderes naturales», tiran del hilo de «lo que les congrega allí» y contactan con las asociaciones de referencia.
En cada proceso se celebran «cinco reuniones por término medio, aunque pueden ser diez». Se busca una solución «de consenso» que a veces se plasma por escrito. Tiene que ser un acuerdo «específico, equilibrado, realista y claro, evitando jergas legales o de otro tipo». Las cláusulas no tienen validez legal pero hacen que los firmantes se sientan más «vinculados» a los compromisos adquiridos. Luego se hace un seguimiento para ver si se cumplen o si es necesario «reconducir la situación de forma dialogada». Siempre con prudencia, en zapatillas, para no añadir más ruido a la escalera.
«A veces reunir a las partes causa más incomprensión»
Yolanda Muñoz es psicóloga y María Eugenia Ramos se licenció en Derecho. Cuentan que cuando empezaron a trabajar en este campo los ordenadores no reconocían la palabra mediación, y el corrector ortográfico la sustituía por 'medicación' o 'meditación'. Quizá haya algo de eso en esta profesión en auge, «con técnicas y herramientas concretas» y sujeta a un estricto código deontológico. La Fundación Gizagune imparte en Bilbao junto a la Universidad Autónoma de Barcelona un Master en Gestión de Conflictos y Promoción de la Convivencia para 23 alumnos. También dan clases en otros centros académicos. «Vamos con retraso respecto a otros países», dicen.
- ¿Cómo se prepara un mediador?
- Además de una formación universitaria de base, hay que hacer un master especializado.
- O sea que no basta con sentido común y buena voluntad.
- Esa es una de las dificultades. Realmente es una profesión y a veces la buena voluntad no basta, el 'hombre bueno' perjudica gravemente la dinámica del conflicto. Por ejemplo, si reúne a las partes cuando no pueden ni mirarse a la cara y creen que el otro es una persona horrible, puede causar más incomprensión y más distancia entre ellas. En ocasiones se llega a un acuerdo sin reunir a las dos personas. Actuamos como los médicos, primero hacemos un diagnóstico.
- ¿Cuándo es apropiada la mediación?
- Cuando las personas tienen voluntad de llegar a acuerdos. Tiene que haber partes claramente diferenciadas, no puede ser un conflicto difuso.
- El número de casos atendidos se ha disparado. ¿Tratamos peor a nuestros vecinos?
- Idealizar los modelos del pasado no es bueno. Antes teníamos más contacto con los vecinos para lo bueno y para lo malo, también nos sentimos más libres y menos investigados. No creemos que haya más conflictos que antes. Somos más conscientes de nuestros derechos y capaces de reivindicarlos. - ¿Demasiado suspicaces?
- No es eso. Nos llegan casos de gente que aguanta situaciones objetivamente duras desde hace años por no molestar y hay otros conflictos que esconden problema personales, situaciones de soledad. Personas que se han quedado viudas o sin trabajo y que pasan todo el día en casa se vuelven hipersensibles con los vecinos.
- ¿Qué es lo que más deteriora la convivencia?
- Más que el tema en sí son los malos modos, las contestaciones, el sentirse maltratado. A partir de ahí, se genera un bucle en el que parece que todo lo que hace el otro es para molestarte. Piensas que controla tus horarios, que sabe en qué habitación estás y hace ruido para mortificarte.
«Estrés y sufrimiento»
- Algunas personas llegan a cambiarse de casa por el ruido del vecino de arriba.
- Nos hemos encontrado con bastantes personas que están en tratamiento porque esto les ha producido mucho estrés y sufrimiento, y esto es algo real. Puede tener más o menos razón, pero hay que asumir que lo está pasando mal.
- ¿Cuáles son las reglas de oro del mediador?
- Primero, todo lo que se dice es confidencial. Luego, respetar la voluntad de los vecinos y no presionar. Nunca decidir por las partes, porque la decisión es necesariamente suya. Tiene que saber guardarse sus opiniones.
- ¿Qué hacen cuando alguien se pone agresivo?
- No lo permitimos. Hay un principio básico, no se puede faltar al respeto. Cuando esto ocurre, tratamos de reconducir la situación y a veces se suspende la mediación.
- ¿Cómo rebajan la tensión?
- Lo que más tranquiliza a la gente es poder expresarse sin que le juzgues. A veces te dan las gracias por sentirse escuchados, aunque el conflicto no llegue a resolverse.
- ¿Cuándo se dan por vencidas?
- Cuando entramos en un bucle en el que no hay manera de avanzar, se ve claramente que no hay voluntad de resolver el conflicto.
- ¿Hay gente que se recrea en los problemas?
- Hay gente que obtiene un beneficio secundario construyendo toda una red de apoyo y de reconocimiento en torno al conflicto, se convierte en el centro de atención. Pero en general la voluntad de llegar a acuerdos es muy alta, aunque no siempre se consiga.
